Médiation des assurances au Sénégal : Le défi de l’appropriation

Aussi, le Médiateur des assurances, Monsieur Amadou Kane Diallo a dit constater que l’image de l’assurance est écornée par le fait que les sinistres sont souvent réglés avec des lenteurs. C’est ce qui explique qu’il a tenu à échanger avec les « régleurs de sinistres » au niveau des compagnies d’assurances.

« Depuis que je suis là, les requêtes que je reçois me permettent de voir ce qu’il y a au fond et de comprendre pourquoi les gens sont mécontents au point d’aller voir le médiateur », a-t-il expliqué en marge d’une journée de travail avec les chargés de sinistres et contentieux au niveau des compagnies.

Durant les échanges, il a été suggéré aux acteurs du secteur des assurances de bien faire comprendre aux usagers les termes des contrats pour éviter les contentieux. Dans cette même lancée, Monsieur Pape Cissé, expert en assurances a souligné l’importance d’expliquer aux clients l’existence d’un médiateur des assurances. Mieux, il a invité les assureurs à mentionner les coordonnées du médiateur sur les documents qu’ils donnent aux clients afin de faciliter la saisine gratuite en cas de besoin.

Il faut rappeler que la fonction du médiateur des assurances a été institué par le décret 2009-95 du 6 février 2009 complété par l’arrêté 22-56 du 2 mars 2009 pour régler, à l’amiable, les différends qui interviennent entre les assureurs et les clients.

Pour Monsieur Amadou Kane Diallo, il est fondamental que les gens sachent l’existence du médiateur, le saisir en cas de différend afin d’éviter la phase judiciaire qui, selon lui, « ne crée que des perdants ». Il a formulé un certain nombre de recommandations qui peuvent, d’après lui, aider à éviter les contentieux dans les relations entre assureurs et assurés.

Il s’agit notamment de fournir des informations précontractuelles et des informations annuelles à l’assuré, d’envisager l‘organisation des assises de la médiation, d’élargir la digitalisation dans tous les domaines assurantiels, de mettre à profit l’usage des langues locales dans les informations données aux clients,  et d’initier l’éducation assurantielle dans l’informel.

La rencontre a permis aux assureurs de faire savoir qu’ils ont constaté « beaucoup de fausses attestations » avec la digitalisation, notamment des « attestations recyclées » que certains clients présentent. Cela, entre autres, a permis aux assureurs de souligner qu’il est important de peaufiner leurs outils et d’initier des rencontres d’échanges avec les forces de défense et de sécurité ainsi que les huissiers pour l’usage d’un modèle de procès-verbaux de constat standard.
Bassirou MBAYE